Как работает система поддержки продуктов и пользователей  
 
Как работает система поддержки продуктов и пользователей  

Начальник отдела поддержки и сопровождения продуктов ООО «Наука» Максим Суслов рассказал о возможностях, которые даёт автоматизация поддержки в компаниях.  

Варианты организации службы сопровождения 

Качество сопровождения продуктов и поддержки пользователей напрямую влияет на уровень предоставления услуг компании и, как следствие, лояльность клиентов. Для организации этих процессов в компаниях используются различные онлайн- и офлайн-подходы. Ниже кратко рассмотрим каждый из них.  

Почта 

Самый недорогой и простой способ организации службы сопровождения. Некоторое количество специалистов компании имеют доступ к почтовому ящику, на который приходят обращения пользователей. Письма по всем вопросам поступают и обрабатываются единым потоком, без привязки к конкретным продуктам или услугам. Фактически всем специалистам приходится видеть все запросы, что отнимает немало времени и вносит путаницу в рабочие процессы. Либо требуется диспетчер, который будет перенаправлять письма из общего ящика соответствующим специалистам. Кроме того, существуют трудности со сбором статистики и проведением аналитики.  

Почта закрывает минимальные потребности в части сопровождения и подходит в том случае, если в компанию поступает сравнительно немного обращений и отсутствует необходимость в их детальной типизации. Как правило, используется в организациях с малым потоком заявок для службы поддержки, где не требуется распределение большого объёма запросов по многочисленным специалистам или продуктам. 

Обслуживание по телефону 

Живое общение с клиентом в формате здесь и сейчас. При таком подходе необходимо иметь штат квалифицированных специалистов, готовых обрабатывать обращения пользователей в онлайн-режиме. Организация работы call-центра должна соответствовать прописанным в договоре обязательствам и обеспечивать доступность линии, что предполагает большой расход трудовых ресурсов и значительные финансовые затраты. Помимо этого, при возникновении нетиповых вопросов предполагается перевод общения в офлайн и создание заявок для профильных экспертов. Также в данном случае сложно отслеживать приоритетность обращений и выделять среди них наиболее срочные. Вместе с тем некоторые бизнес-направления, где большую часть обращений составляют типовые вопросы, – сотовые операторы или интернет-магазины – требуют наличия call-центра. Во многих других случаях это слишком нерационально.  

Автоматизированные решения для взаимодействия с клиентами – HelpDesk-системы 

Клиенты имеют доступ к системе и создают заявки через неё. Либо, в качестве исключения, при обращении пользователя через другие каналы, заявки могут регистрировать сотрудники службы поддержки от его лица. При этом в обоих случаях обращения будут обрабатываться непосредственно в системе – подвергаясь типизации и маршрутизации. Используемое десктопное или браузерное программное обеспечение (ПО) позволяет организовать сортировку и маршрутизацию обращений, открывает широкие возможности для сбора статистики и аналитики. Благодаря этому оно применяется в случаях, когда необходимо организовывать сложную структуру движения обращений. Например, в компаниях с большим числом продуктов и разными договорными обязательствами по их обслуживанию.  

Всё чаще компании прибегают к помощи готовых программных решений. Ниже мы рассмотрим преимущества и недостатки такого подхода, опираясь на опыт внедрения и результаты применения Системы поддержки продуктов и пользователей WebFeedback, разработанной специалистами ООО «Наука».  

Особенности и принцип работы системы  

WebFeedback – это система, предназначенная для организации работы службы сопровождения. Подходит как для небольших, так и для крупных компаний из различных сфер бизнеса, не имеет ограничений на число пользователей.  

Система разработана на основе Open Source библиотеки и позволяет ввести динамически изменяющийся иерархический каталог продуктов, закрепить за каждым из них целевую пользовательскую аудиторию. На этом же каталоге продуктов построена маршрутизация заявок по линиям и группам поддержки: каждое обращение поступает к нужному специалисту на том этапе, когда требуется его привлечение. Специалисты ведут переписку с клиентом внутри заявки, а также имеют возможность оставлять в ней рабочие примечания, отражая в них сопроводительную информацию по решению вопроса, доступную только службе поддержки. Пользователи системы могут подать новую заявку, контролировать её выполнение или вести переписку по созданным ранее обращениям через собственный портал.   

Целью внедрения продукта в компании является оптимизация использования трудовых ресурсов специалистов службы поддержки. Это достигается с помощью:  

  • Типизации заявок. Система для службы поддержки позволяет использовать различные атрибуты типизации обращений, такие как тип, приоритет и др. На их основе определён порядок обработки: какие вопросы должны быть решены оперативно, а какие могут подождать. Таким образом, все горящие задачи будут закрываться своевременно.  
  • Маршрутизации заявок. Маршрут движения заявки может состоять из нескольких линий. После получения заявки система отправляет её на первую (младшую) линию – сотрудникам службы поддержки. В зависимости от характера задачи специалист либо решает её самостоятельно, либо отправляет далее – коллегам или профильным экспертам из старших линий. Благодаря этому весьма дорогостоящее рабочее время последних используется рационально – только при необходимости.  
  • Фильтрации и группировки заявок. В системе предусмотрены широкие возможности для фильтрации и группировки заявок по всем их атрибутам. Каждый специалист может настроить фильтры индивидуально, под свои задачи. Это делает работу с обращениями максимально простой, быстрой и удобной. Один и тот же сотрудник может оказывать услуги на разных линиях, занимаясь поддержкой клиентов по нескольким продуктам. Благодаря фильтрации и группировке заявок специалисту не требуется выходить из единого окна обработки, чтобы перейти к тому или иному обращению. Для отображения списка нужных в данный момент заявок достаточно выбрать соответствующие фильтры (дата, заказчик, тип продукта и др.).  
  • Обработки обращений в одной системе. Работа с заявками по всем продуктам осуществляется в единой системе, в общем интерфейсе, поэтому специалистам не приходится тратить время и силы на переключение между несколькими программами.  
  • Сохранения и передачи знаний. В программном продукте есть плагин базы знаний – единого хранилища информационных материалов, благодаря которому можно формализовать описание решений для типовых задач по сопровождению. В базе удобно сохранять статьи и другие методические материалы – централизованно накапливать знания по разным темам. Это помогает службе поддержки оперативно решать рабочие задачи. Кроме того, пользуясь базой знаний, сотрудники младших линий (специалисты службы поддержки) могут расширять свои компетенции, не обращаясь к профильным специалистам.  
  • Сбора данных для аналитики с целью выявления моментов, требующих совершенствования. WebFeedback позволяет проводить аналитику собранной статистики по обращаемости, по пользователю, по подразделению или другим критериям. Широкий перечень атрибутов делает аналитику максимально эффективной. Можно анализировать результаты работы – то, насколько оперативно и быстро закрываются заявки и обрабатываются поступившие запросы.  

Оптимизация службы поддержки призвана улучшить качество работы с обращениями и рационализировать использование ресурсов компании.  

Тестирование системы: этапы внедрения и возникшие трудности  

Впервые Система поддержки продуктов и пользователей WebFeedback была использована непосредственно в ООО «Наука» – компании, поставляющей IT-решения для крупного и среднего бизнеса. Изначально сопровождение клиентов в ней велось теми же специалистами, которые занимались разработкой. Со временем появился запрос на то, чтобы изменить подход к организации поддержки в целях оптимизации внутренних ресурсов. Так началась поэтапная работа по достижению поставленной цели:  

  • Формирование отдела поддержки. В структуре компании появилось новое подразделение, состоящее из специалистов, в обязанности которых входит сопровождение продуктов и поддержка пользователей.  
  • Структурирование маршрутов поддержки. Чтобы структурировать подход к большому числу продуктов, мы разбили их сопровождение на отдельные, изолированные маршруты, где специалисты, работающие с заявками, могут видеть только те обращения, к которым имеют непосредственное отношение. Далее потребовался инструмент, решающий эти задачи.  
  • Разработка программного решения для сопровождения продуктов и услуг. До внедрения текущей версии WebFeedback в компании использовалась система для создания и обработки заявок, не обладавшая достаточной функциональностью. Мы учли её несовершенства и сформировали новый продукт с расширенными возможностями, осуществив плавный переход с одной системы на другую.  
  • Внедрение системы. Сначала на WebFeedback были переведены специалисты, занимавшиеся сопровождением в «Науке». Через несколько месяцев аналогичный переход осуществили специалисты поддержки в компании одного из ключевых клиентов, а затем доступ к системе был предоставлен всем пользователям. Благодаря тому, что переход имел поэтапный формат, исправление ошибок также осуществлялось пошагово. Так, мы сначала провели обкатку в реальных условиях на своих специалистах, усовершенствовали некоторые моменты и только потом представили продукт клиентам. На основе их пожеланий были сделаны финальные правки.  

Основная сложность внедрения и начала использования продукта была связана по большей части с человеческим фактором. Пользователям всегда требуется время, чтобы привыкнуть к новому программному решению, и наш случай не стал исключением. Кроме того, переход был масштабным: на WebFeedback было необходимо перевести порядка трёх тысяч человек из разных отделов и подразделений.   

Текущие результаты  

Внедрение системы началось весной 2019 года, и за это время было пройдено несколько шагов, которые заметно изменили и оптимизировали процесс сопровождения в компании. Подводя промежуточный итог, можно сказать, что на данный момент удалось:  

  1. Организовать внутреннюю и внешнюю поддержку в компании. Один и тот же инструмент используется для двух разных типов задач. Первый – работа с обращениями наших клиентов. Второй – техническое сопровождение и решение административно-хозяйственных вопросов сотрудников «Науки».  
  1. Выстроить чёткую структуру процесса сопровождения в компании. У любого продукта «Науки» есть своя группа ответственных специалистов, где за каждым человеком закреплены определённые функциональные обязанности по решению поступающих вопросов.  
  1. Сформировать процесс передачи знаний в компании. Благодаря встроенной в систему библиотеке знаний подготовка новых сотрудников отдела поддержки в гораздо меньшей степени требует привлечения профильных специалистов, проходит достаточно оперативно и эффективно. Новые сотрудники быстро вливаются в процесс и практически сходу могут решать вопросы первой линии.  
  1. Снизить нагрузку на экспертов старших линий. В 2020 году в компанию поступило порядка 10 тысяч обращений, 42% которых были закрыты сотрудниками нового подразделения. Во всех остальных случаях специалисты отдела поддержки занимались обработкой заявок на младших линиях, тем самым значительно сократив трудозатраты экспертов старших линий. Теперь к ним поступают только те задачи, решить которые невозможно без их участия. Например, запросы на устранение системных или методологических ошибок. Стоит отметить, что и по этим вопросам, перед тем как привлечь экспертов, отдел поддержки проводит большую подготовительную работу. В результате высвобожденный ресурс посвящается проектной деятельности и развитию компании.  
  1. Выделить проблемные зоны процесса сопровождения. Это стало возможным благодаря выстроенной системе метрик, аналитика которых помогает нам в работе над улучшением сервиса. 

Таким образом, нам удалось систематизировать взаимодействие с ключевыми клиентами через новый канал работы с обращениями, реализовать сохранение экспертизы ведущих сотрудников и оптимизировать затраты на сервис без потери качества. В ближайшем будущем мы будем продолжать совершенствовать систему и процессы. Однако уже сейчас, опираясь на промежуточные результаты, можно назвать наш опыт внедрения ПО для сопровождения продуктов и услуг успешным.